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Q.1
Comment s'appelle cette façon personnelle et unique pour un individu de voir la réalité?
A.La perception
B.La communication
C.L’émetteur
Q.2
Comment s'appelle la capacité que possède un individu à transmettre ses idées, ses sentiments et à recevoir en retour les idées des autres
A.La perception
B.Le feedback
C.La communication
Q.3
Nommez 4 éléments du schèma de la communication
A.Émetteur, message, perception, récepteur
B.Émetteur, message, récepteur, feedback
C.Émetteur, message, préjugés, récepteur
Q.4
Nommez les 4 formes de communication qui existent
A.Verbale, non-verbale, écrite, symbolique
B.Verbale, non-verbale, parlée, symbolique
C.Verbale, non-verbale, avec des gestes, avec des images
Q.5
Comment s'appelle la communication où vous exprimez votre message avec des mots et des paroles
A.Communication symbolique
B.Communication verbale
C.Communication non-verbale
Q.6
Le------------------- est une forme de communication non-verbale. Bien utilisé, il est un élément positif dans la communication. Il permet d'écouter l'autre efficacement
A. Toucher
B. Silence
C. Ton de la voix
Q.7
Comment s'appelle la forme de communication qui se manifeste à partir de figures, d'images ou d'objets servant à désigner quelque chose?
A.Verbale
B.Écrite
C.Symbolique
Q.8
Lorsqu'il y a accord entre ce que vous dites et ce que vous faites, il y a...
A. Communication
B. Congruence
C. Authenticité
Q.9
Comment s'appelle une opinion laquelle vous n' avez pas vraiment examiné le pourquoi
A .Ecoute
B .Préjugé
C. Feedback
Q.10
Trouvez une qualité d'un bon émetteur
A. Il est capable de poser des questions pertinentes
B. Il est capable d'une bonne écoute active.
C. Il possède bien sa matière, il sait ce qu'il veut dire.
Q.11
Lors d'un discours, quel est la quantité, en pourcentage, de l'information retenue par la personne
A. 60%
B. 30%
C. 80%
D. 40%
Q.12
La communication non verbale se retient plus facilement que la communication verbale
A. Vrai
B. Faux
C. Pas de différence
Q.13
Pour recueillir une information précise, quel type de question doit-on utiliser de préférence ?
A. Question ouverte
B. Question fermée
Q.14
On appelle __________________ une plate-forme, hébergée par l'entreprise ou externalisée, chargée d'assister les utilisateurs
A. Centre d’information
B. Centre de traitement
C. Centre d’appel
Q.15
Selon les règles de convenance de l'accueil, qui est prioritaire
A. Le collègue
B. Le supérieur hiérarchique
C. L'interlocuteur extérieur
Q.16
Que doit-on dire lorsqu'on décroche un appel sur un autre poste que celui du standard
A. Le nom de la société et bonjour
B. Dire simplement : allo ?
C. Le nom du service ou son nom et bonjour
Q.17
Quelle est la meilleure proposition qu'on peut faire à une personne dont l'appel ne peut aboutir rapidement
A. Lui proposer de rappeler plus tard
B. Lui proposer de rester en ligne
C. Lui proposer de noter ses coordonnées afin qu'on la rappelle
Q.18
Est ce que le sourire s'entend au téléphone ?
A. Non, car l'interlocuteur ne me voit pas
B. Oui, tout à fait
Q.19
Le plus important dans l'accueil, c'est de ...
A. Contrôler les allers et venues des visiteurs
B. Savoir proposer son aide
Q.20
Que faut-il faire dans un premier temps face à un interlocuteur mécontent
A. L'écouter et lui témoigner de l'empathie
B. L'arrêter et lui demander de se calmer
C. Se justifier et s'excuser
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